Op pad met | 'Ze hebben het gevoel dat ze er niet toe doen'

In deze aflevering gaan we mee op huisbezoek met Dayde Madigan. Ze werkt bij de gemeente Almere en is sinds juli 2018 gedetacheerd op het project ZSM (zorg speciale mensen) bij de gemeentelijke Ombudsman Metropool Amsterdam. ‘Er wordt vanuit het systeem gekeken in plaats vanuit de mensen.’

De ZSM Ombudsman onderzoekt de dienstverlening van de gemeente aan kwetsbare burgers met een afstand tot de samenleving, vaak met een licht verstandelijke beperking (LVB), al dan niet in combinatie met een psychiatrische aandoening. Dit moet leiden tot aanbevelingen om de doelgroep de hulp te bieden die nodig is, meestal in de vorm van zorg en begeleiding. ‘Een zorgwekkend signaal dat naar voren komt uit het onderzoek naar deze mensen, is dat het lijkt alsof ze er niet toe doen. Ze hebben het gevoel dat de gemeente over hen beslist in plaats van met hen. Het is vaak niet duidelijk wat hun hulpvraag precies is, omdat ze dat zelf niet weten,’ licht Madigan op haar flexwerkplek in het stadhuis toe. ‘Het zijn mensen die niet zelfredzaam zijn en steeds verder in de problemen komen.’

Vanuit het systeem

Het project ZSM is volgens Madigan een unieke samenwerking tussen gemeente en ombudsman om dienstverlening af te stemmen op de kwetsbare groep en vanuit de klant te denken. ‘We zien vanuit de gemeente de ombudsman doorgaans als waakhond. Maar mijn rol is niet om met een vingertje te wijzen naar collega’s binnen de gemeente, maar om samen de hulp te verbeteren.’ Een hele nieuwe werkwijze volgens Madigan. ‘Bij de gemeente wordt vanuit het systeem gekeken in plaats vanuit de mensen en te weinig integraal. Als ambtenaar weet ik dat het werken vanuit de klant heel anders is dan vanuit wetgeving en het eigen domein. Je moet de ruimte pakken en lef tonen.’

Als voorbeeld geeft ze een situatie waarbij iemand problemen had met speciaal onderwijs, maar de redenen waarom het niet goed ging, lagen bij hele andere dingen dan de school. ‘Praktische zaken waardoor hij niet aan leren toe komt. We zijn geen hulpverleners, maar als je dat soort zaken kunt herkennen en benoemen in een gesprek zie je een last van de schouders vallen. Je moet veel verder kijken en heel bedachtzaam zijn in je woorden en benadering bij deze groep.’

Daarvoor is het volgens Madigan belangrijk om in de huid te kunnen kruipen van de doelgroep. ‘Als je in een bepaalde situatie zit kom je in de overlevingsmodus, wat je achtergrond ook is. Ik heb het zelf meegemaakt, ik ben met een goede baan bij de gemeente toch in de schulden en problemen gekomen door een relatiebreuk en heb een zoon met een stoornis in het ASS-spectrum. Mijn privé-ervaring op dat gebied is naast mijn ervaring als klachtencoördinator een van de redenen dat ik op deze functie terecht ben gekomen.’

Veldwerk

Madigan is veel op pad voor veldwerk en het voeren van persoonlijke gesprekken. Ze zit doorgaans een dag per week op een flexplek in het stadhuis van Almere en een dag op het kantoor van de ombudsman. De overige dagen gaat ze op huisbezoek of naar instanties waarmee wordt samengewerkt, oftewel de spelers in het veld. Huisbezoeken worden altijd met zijn tweeën afgelegd. Normaal gesproken met een collega van de ombudsman, ditmaal is ondergetekende de tweede persoon. Volgens Madigan moet ze bij deze doelgroep altijd heel duidelijk zijn van tevoren met wie ze komt en waarom. ‘Open en eerlijk zijn en veel uitleg geven over het project en het doel.’

Het huisbezoek van vandaag voert ons naar het oude deel van Almere, in een wijk met compacte sociale huurwoningen. De betreffende vrouw [i.v.m. privacy noemen we geen naam -red] staat al in de deuropening op ons te wachten en heet ons hartelijk welkom. Madigan vat nog even samen waarvoor ze komt: ‘U heeft meerdere malen contact gezocht met de gemeente over bepaalde zaken, maar krijgt geen antwoord. Ik kom vanuit het project langs om dit eens persoonlijk met u te bespreken.’ De vrouw op leeftijd antwoord: ‘Inderdaad, ik wilde eens brainstormen over wat de gemeente voor de groep ouderen kan doen. Ik heb geen klachten, maar aandachtspunten voor de gemeente.’ Bijvoorbeeld de bereikbaarheid van het centrum met een rollator en ideeën om die te verbeteren. Ze heeft ook een lijst met 16 punten gemaakt om te bespreken zoals ouderentoeslag en taxivervoer.

Maatje

Uit het gesprek blijkt dat ze haar suggesties niet aan de juiste kanalen binnen de gemeente heeft voorgelegd en deze waarschijnlijk ook niet goed zijn doorgezet. Maar door bepaalde vragen van Madigan wordt al snel duidelijk waar het echt wringt. Het is interessant om te zien hoe zo’n gesprek verloopt en Madigan de werkwijze in de praktijk brengt. Bij deze vrouw blijkt haar hulpvraag eigenlijk niet te gaan om de klachten die ze over de gemeente heeft. ‘Ze wil gehoord worden’ en heeft een maatje nodig om mee te ‘sparren’ en dingen te ondernemen en geeft aan dat ze dat graag voor elkaar zou willen krijgen, maar niet goed weet hoe. En er zit waarschijnlijk nog veel meer achter dingen die gezegd zijn, maar dat moet uit het vervolg blijken. Vanuit het gesprek zal Madigan vervolgstappen nemen om mevrouw verder te helpen.

En dat kan een lang traject worden. ‘Normaal als een klacht is afgehandeld sluit je het dossier, maar het gaat nu om veel meer dan een klacht. Je blijft ze volgen en gaat mee op een klantreis om het contact vast te houden. Hoe meer je betrokken bent, hoe meer ze het gevoel hebben dat ze meetellen. Daarbij moet je wel goed je grenzen stellen. Ze mogen me ’s avonds bellen, alleen blijft mijn telefoon wel beneden liggen als ik ga slapen. Voor dit werk heb je engelengeduld en een intrinsieke motivatie nodig.’ Maar het levert volgens Madigan ook veel op. ‘Zo ging ik op klantreis met een jongen en zag hem opbloeien in die tijd. Er is echt wat veranderd in zijn situatie en hij begint zijn leven weer op de rit te krijgen. En daarnaast levert het de gemeente ook veel meer op als mensen goed geholpen worden.’