OpinieKlantprofielen in de schuldhulp: zorg of zegen?

1

Tegen de achtergrond van meer aanvragen en minder middelen zoeken gemeenten naar mogelijkheden om de uitvoering van schuldhulpverlening anders in te vullen. Is segmentatie de oplossing.

– Serie Schuldhulpverlening – Nadja Jungmann 

Een van de paden die in dit kader door veel gemeenten wordt verkend is segmentatie. Of anders gezegd, de inzet van klantprofielen met een daaraan gekoppeld aanbod. Segmentatie draagt bij aan het vergroten van de effectiviteit en efficiency. Het levert echter ook risico’s op wanneer het puur wordt ingezet als instrument om bezuinigingen te realiseren. Kortom, gepaste inzet is geboden. 

Niet al te lang geleden hanteerden gemeenten allerlei criteria voor de toelating tot de schuldhulpverlening. In de ene gemeente werd je niet toegelaten als je een inkomen had dat hoger was dan 120 procent bijstandsniveau terwijl je in de andere gemeente niet terecht kon als je voorheen een eigen zaak had gehad. De veelheid en diversiteit van de uitsluitingsgronden is een van de belangrijke aanleidingen geweest voor de indiening van het wetsvoorstel gemeentelijke schuldhulpverlening.

In de afgelopen jaren hebben de meeste gemeenten de schuldhulpverlening opengesteld voor alle inwoners. Dat is belangrijk, wantschuldhulpverlening is een dienst die het verschil kan maken voor een individueel huishouden. Een schuldenvrije toekomst kan mensen van het zijspoor halen waar ze onbedoeld op terecht kwamen en niet altijd op eigen kracht vanaf kunnen.

Het openstellen van de schuldhulpverlening heeft onbedoeld ook tot een ander fenomeen geleid: de belofte dat het altijd goed komt. En de teleurstelling en onvrede bij schuldenaren en ketenpartners als ze er achter komen dat die belofte niet reëel is.

Vordering
Ten onrechte is in veel gemeenten het beeld gecreëerd (of ontstaan) dat de schuldhulpverlening je altijd op afzienbare termijn aan een schuldenvrije toekomst kan helpen. Maar dat is niet zo. Zowel in het schuldenpakket als in achterliggende problematiek kunnen aanleidingen zitten die er toe leiden dat schuldenvrije toekomst (vooralsnog) te hoog gegrepen is. Een betwiste vordering of een schuldenaar die in scheiding ligt, kunnen ertoe leiden dat een schuldregeling op het moment van aanmelding niet mogelijk is.

Maar ook immateriële problematiek zoals een verslaving of gedragsproblematiek kunnen daar toe leiden. Immers, om aan een schuldenvrije toekomst te kunnenbeginnen, moet een schuldenaar wel drie jaar lang rondkomen van een inkomenrond bijstandsniveau en geen nieuwe schulden maken. Dat is een hele opgave waar lang niet iedereen toe in staat is.

Cijfers
We beschikken niet over precieze cijfers, maar op basis van enkele serieuze schattingen lijkt het realistisch om te veronderstellen dat  zeker in een derde van de aanmeldingen het op afzienbare termijn doorlopen van een schuldregeling te hoog gegrepen is. Omdat de boodschap ‘ helaas, wij kunnen (vooralsnog) niets voor u doen’ in het merendeel van de gemeenten niet in het handelingsrepertoire zat,  werd ook deze groep na een intake in behandeling genomen en werd. Omdat het treffen van een schuldregeling er niet in zat, probeerden veel gemeenten zo goed en zo kwaad als dat ging er met budgetbeheer in ieder geval voor te zorgen dat er geen nieuwe of grotere achterstanden ontstonden in de primaire lasten zoals huur en energie.

Het gevolg van deze goedbedoelde inzet was dat de doorlooptijden opliepen (want mensen waren lang in behandeling) en schuldenaren en crediteuren ontevreden werden (en soms ook afhaakten).

Deze periode van bezuinigingen is een goed moment om de broodnodige slag te maken in het verwachtingsmanagement. De schuldhulpverlening kan niet iedereen die schulden heeft op een afzienbare termijn aan een schuldregeling met schuldenvrije toekomst helpen. En dat moeten we ook niet willen. Want niemand wordt er beter van als gemeenten proberen om schuldregelingen te treffen in dossiers waarin de schuldhulpverlener na de intake al voorziet dat het einddoel (de schuldregeling) toch niet wordt gehaald.

De schuldenaar wordt er niet beter op, want na grote hoop valt deze terug. Zeker als dat meerdere malen gebeurt, maakt teleurstelling op teleurstelling eerder apathisch dan actief. Maar ook crediteuren niet. De schuldhulpverlener is intermediair die ook hun belang behartigd. Van een intermediair in deze positie mag je verwachten dat die niet aan crediteuren vraagt een pas op de plaats te maken in afwachting van een schuldregeling die er toch niet komt.

Schuldenvrij
Een extra reden om niet in elk dossier direct een poging te wagen is dat een schuldregeling niet zomaar een kans is. Er zijn steeds meer signalen dat gemeenten in het kader van het wetsvoorstel de ruimte krijgen om schuldenaren bij recidive tien jaar lang niet meer toe te laten tot schuldhulpverlening. Een schuldregeling is zeker dan een ticket naar een schuldenvrije toekomst dat je pas moet inlossen als er ruime aanleiding is om te veronderstellen dat de schuldenaar die eindbestemming ook haalt. Want als hij terugvalt, is het maar de vraag hoe lang het duurt voordat er een nieuwticket beschikbaar komt. 

Maar wat dan wel? En hoe weet je –zo snel mogelijk- in welk dossier je wel een poging waagt en wil welk dossier niet? En wat biedt je de groep voor wie een schuldregeling te hoog gegrepen is? Want een schuldregeling mag dan te hoog gegrepen zijn, hun schuldsituatie verdwijnt niet als je alsgemeente om terechte redenen de boodschap afgeeft dat je (voorlopig) geen schuldregeling probeert te treffen. De gemeente Tilburg segmenteert al lange tijd met succes, en wordt in het wetsvoorstel gemeentelijke schuldhulpverlening mede om die reden ook genoemd als best practice.

Zij maakt onderscheid in de regelbaarheid van de schuldsituatie en de regelbaarheid van het gedrag van een klant. Heel kort samengevat ligt een schuldregeling voor de hand als zowel het pakket als de schuldenaar regelbaar zijn. Als een van beide elementen regelbaar is dan ligt het vaak niet en soms wel voor de hand. Zijn beide onregelbaar, dan is een schuldregeling geen optie.

Ketenpartners
Hoe weet je nou in welke categorie een schuldenaar valt? Ten aanzien van het schuldenpakket is dat niet zo ingewikkeld. Maar ten aanzien van het gedrag wordt het al moeilijker. Hele ervaren schuldhulpverleners kunnen die afweging prima maken, maar voor minder ervaren schuldhulpverleners en medewerkers van ketenpartners (maatschappelijk werk et cetera) ligt dat al een stuk complexer. Door de uitwerking van klantprofielen en een daarvan afgeleid indicatie-instrument, kunnen we al die professionals die met schuldenaren te maken hebben ondersteunen bij die best lastige vraag: wat kan de schuldhulpverlening voor deze klant betekenen?  

Een indicatie-instrument mag nooit een eigen leven gaan leiden. Mag nooit zelfstandig bepalend worden voor hetgeen je een schuldenaar biedt. Maar kan professionals die zoeken naar het antwoord op de bovenstaande vraag wel een enorme steun in de rug geven.

De niet onbelangrijke bijvangst is dan dat je nog maar zelden gaat proberen om een schuldregeling op te starten in een situatie waarin dat veel te hoog gegrepen is. Dat leidt zowel tot effectiviteitswinst als tot efficiencywinst. Effectiviteit omdat je in verhouding vaker een schuldregeling kan treffen (want minder uitval) En efficiënter omdat je geen tijd besteedt aan dossiers waarin je toch niet bereikt wat je wilt (=wegnemen verspilling). We zijn al een heel eind met het uitwerken van klantprofielen en bouwen aan daarvan afgeleide instrumenten. Maar dat betekent niet dat ze daarmee alleen en zegen zijn.

Risico
Want naast grotere effectiviteit en efficiency draagt segmentatie ook een risico in zich. Naast de vraag wat levert onze inzet op, zien we ook bij veel gemeenten een groter beroep op zelfredzaamheid ontstaan. Dat is paradoxaal, want een tekort daaraan is nou juist vaak een belangrijke achterliggende reden voor het ontstaan van een schuldsituatie. En als we klantprofielen gaan inzetten om juist hier op te ‘scoren’ valt dan niet juist de groep buiten de boot die de inzet van schuldhulpverlening misschien wel het hardste nodig heeft?  

Kortom, het ontwerp van klantprofielen en daar van afgeleide instrumenten helpen ons verder om effectiever en efficiënter te worden. Maar alleen als we vooraf wel een scherp beeld hebben van de groepen waarvoor we het verschil willen maken. Want in deze tijd waarin ‘zelfredzaamheid’ net zo’n toverwoord lijkt te zijn als ‘innovatie’ of het adagium ‘meer met minder’ kan een hele andere inzet van klantprofielen er ook toe leiden dat we ten onrechte de klant met het badwater weggooien.

Volg Gemeente.nu via Twitter.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

1 reactie

  1. Gertjan Verstoep, Businesspreneur op

    Bij diverse non profit organisaties segmenteren ge?ntroduceerd op basis van klantprofielen. Het vediept je inzichten in de klant en dat is vaak een behoorlijke verbetering. Ook kun je met de professionals klantprofielen aanscherpen en inzichten op basis van een gedeelde taal beter met elkaar delen, is mijn ervaring.

    Bijvoorbeeld bij intervisie momenten zie je dat het gesprekken over de juiste aanvaarroute richting cli?nt verbetert.

    Ik ben het helemaal eens met de constatering dat je klantprofielen niet moet inzetten om juist de moeilijke groepen links te laten liggen, maar veel meer om de benaderingswijze richting de profielen, zonder hokjesdenken, verder aan te scherpen.

Reageer