Ombudsman kritisch over klachtenbehandeling sociaal domein

1

Veel gemeenten hebben het herkennen, oplossen of voorkomen van problemen over zorg, jeugdhulp en begeleiding naar werk niet op orde. Burgers weten onvoldoende waar, wanneer en hoe zij hun problemen kunnen melden. Dit schrijft Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in een kritisch rapport.

Na klachten en signalen van mensen die aangeven dat zij vastlopen als zij hun gemeente benaderen met een zorg- of hulpvraag besloot de ombudsman een onderzoek in te stellen naar klachtbehandeling in het sociaal domein. Sinds de overgang Rijk naar gemeenten van de zorg, jeugdhulp en begeleiding naar werk in het kader van de Wmo, Jeugdwet en Participatiewet in januari 2015 ontving de ombudsman 3100 klachten.

Knelpunten

Instanties schuiven moeilijke gevallen op elkaar af, wet- en regelgeving is ingewikkeld en burgers weten niet waar ze moeten aankloppen met hun probleem. Andere knelpunten zijn het onbeantwoord laten van vragen, schending van de privacy, onvolledige of onjuiste informatie-verstrekking, onheuse bejegening en ‘van het kastje naar de muur’- problematiek.

Klachtenbehandeling

De Nationale ombudsman is kritisch op de klachtenbehandeling door gemeenten en vindt dat deze beter op de leefwereld van de burger moet aansluiten, zonder allerlei juridische of ambtelijke drempels. Volgens Van Zutphen moeten gemeenten ‘met de burger terug aan tafel als er zich problemen voordoen’. Hij vindt dat gemeenten op een actieve manier problemen moeten opsporen en met maatwerk oplossen. Gemeenten moeten zelf actief op zoek gaan naar en zich openstellen voor signalen van burgers.

Belangrijkste conclusies

  • Toegang tot de klacht- en bezwaarprocedure staat onder druk
  • Klachtrecht en bezwaarprocedure lopen achter op doel decentralisaties
  • Klachtprocedure geeft onvoldoende zicht op dienstverlening aan burger

Verloop decentralisaties

Van Zutphen verwacht dat zijn bevindingen worden meegenomen in het Rijksbrede programma om het verloop van de decentralisaties kritisch te volgen. Hij geeft aan daarover in gesprek te willen met de minister Binnenlandse Zaken.

Download het volledige onderzoeksrapport ‘Terug aan tafel, samen de klacht oplossen’ hier.

Dag van het sociaal domein

Tijdens dit congres ga je aan de slag met ‘samenwerken’. Een dag waarin je actief op zoek gaat naar innovatieve en werkende vormen van samenwerken in het sociaal domein. Meer informatie >>

Over Auteur

Redactie Gemeente.nu

1 reactie

  1. Avatar
    mr G.R.A. Apol op

    Voor veel gemeenten zou het aanstellen of inhuren van een externe klachtenfunctionaris / vertrouwenspersoon een goede oplossing kunnen bieden. een echte probleemoplosser die van doorpakken houdt. Ik ben beschikbaar.

Reageer

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mailbox?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden