Klantgedreven is iets anders dan klantgericht. Klantgericht betekent dat je gemeentelijke producten zo goed mogelijk op de behoeften van de klant wilt afstemmen, terwijl klantgedreven juist uitgaat van wat een inwoner of ondernemer nodig heeft in brede zin.
– blog – Leonie Brouwer
Eerder schreef ik op Gemeente.nu al over dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen, in plaats vanuit de systeemwereld van gemeenten. In de tussentijd heb ik veel gemeenten gesproken die steeds meer denken vanuit, in plaats van voor inwoners en ondernemers. Oftewel, gemeenten die bezig zijn met klantgedreven dienstverlening.
Klantgedreven is iets anders dan klantgericht. Een semantische discussie, zult u misschien denken. Nu weet ik dat ik gezien mijn voorliefde voor taal geneigd ben hier vaak in terecht te komen, maar toch is het meer dan dat (zie voor meer uitleg het filmpje dat we over klantgedreven werken maakten).
Straatfeest organiseren
Klantgericht betekent dat je specifieke (gemeentelijke) producten zo goed mogelijk op de behoeften van de klant wilt afstemmen, terwijl klantgedreven juist uitgaat van wat een inwoner of ondernemer nodig heeft in brede zin. Iemand wil bijvoorbeeld iets bereiken (een onderneming starten), heeft ergens last van (geen zon in zijn tuin) of voert een idee uit (een straatfeest organiseren). Daarbij kan het zijn dat hij of zij de overheid tegenkomt, gewild of ongewild. Vaak ook op verschillende momenten. Dan helpt het niet om enkel specifieke producten op de klant af te stemmen, maar juist oog te hebben voor het geheel.
Een voorbeeld: een gemeente had als doel de geboorteaangifte digitaal aan te bieden. Op grond van drie persona’s werden drie klantreizen geboorteaangifte in kaart gebracht. Voor de gemeente begon het traject bij wijze van spreken op het moment dat de kersverse ouder aan de balie stond om aangifte te doen. Terwijl de reis voor de klant toch echt al negen maanden daarvoor begonnen was.
Erkenning kind
Door in gesprek te gaan met ouders werd duidelijk dat in die maanden van voorbereiding de gemeente niet bij aanstaande ouders op het netvlies staat. Het digitaliseren van de geboorteaangifte sluit dan wel aan op de behoeften van de klant (klantgericht), maar is nog niet klantgedreven. Je lost er bijvoorbeeld problemen rondom erkenning van het ongeboren kind niet mee op. Daarvoor moet je naar het geheel kijken. Deze gemeente gaat nu informatie over erkenning en het doen van geboorteaangifte geven op plekken waar (aanstaande) ouders komen, zoals in ziekenhuizen en bij verloskundige praktijken. Kortom: deze gemeente sluit aan bij de leefwereld van mensen.
Samenwerken
Het is lang niet altijd makkelijk om dienstverlening echt klantgedreven te maken. De organisatie van een gemeente is immers niet opgebouwd rondom de klant, dus samenwerking tussen allerlei afdelingen binnen een gemeente is nodig. Een instrument dat hierbij kan helpen is klantreizen. Het Kenniscentrum Dienstverlening biedt gemeenten (kosteloos) een leermodule over het toepassen van deze methode. Daarnaast werken we aan een leermodule die zich specifiek richt op het vanuit klantgedrevenheid in kaart brengen van de interne dienstverleningsprocessen. Dat is als het ware een vervolg op het in kaart brengen van een klantreis.
Welkom!
Soms kan een gemeente met kleine aanpassingen haar dienstverlening al wat beter aansluiten op de beleving van de klant. Zo kwam de hierboven beschreven gemeente er ook achter dat sommige ouders niet blij zijn met de vermelding van deze gemeente in de geboorteakte, omdat zij er zelf niet wonen – maar het ziekenhuis waar het kind werd geboren staat er wel. Daar kan de gemeente natuurlijk niets aan doen. Het helpt alleen niet als je dan namens de gemeente een welkomstcadeautje uitdeelt met daarop in grote letters ‘Welkom in …!’. Daar kan de gemeente wél iets aan doen. Soms is klantgedreven dienstverlening best simpel.
Leonie Brouwer is projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij KING
