• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de voettekst
  • Contact
  • Nieuwsbrief

Gemeente.nu

Nieuws voor gemeenten

  • Bedrijfsvoering
    • Aanbestedingen
    • Belastingen
    • Big data
    • Burgerzaken
    • Communicatie
    • Digitalisering
    • Financiën
    • Ondernemersbeleid
    • Organisatie
    • Privacy
    • Vergunningen
  • Sociaal
    • Bijstand
    • Decentralisatie
    • Integratie
    • Jeugdzorg
    • Onderwijs
    • Ouderen
    • Schuldhulp
    • Sport
    • Werk
    • Wmo
  • Veiligheid
    • Boa
    • Cybersecurity
    • Evenementen
    • Handhaving
    • Ondermijning
    • Openbare orde
  • Ruimte & Milieu
    • Afval
    • Bodem
    • Bouw
    • Duurzaamheid
    • Energie
    • Infrastructuur
    • Leefomgeving
    • Omgevingswet
    • Smart city
  • Loopbaan
    • Cao
    • Integriteit
    • Leiderschap
    • Mobiliteit
    • Ontwikkeling
    • Pensioen
  • Bestuur
    • College
    • Gemeenteraad
    • NIEUW Raadsledennieuws
    • Participatie
    • Samenwerking
  • Partners
    • Wagner
    • Centric
    • Loyalis
    • OSR juridische opleidingen
    • Segment
    • Sdu VIND Handhaving
    • Sdu VIND Inkoop en Aanbesteding
  • Whitepapers

Opinie Klantgedreven dienstverlening: richt je op mensen!

17 maart 2017 door Redactie Gemeente.nu

Klantgedreven is iets anders dan klantgericht. Klantgericht betekent dat je gemeentelijke producten zo goed mogelijk op de behoeften van de klant wilt afstemmen, terwijl klantgedreven juist uitgaat van wat een inwoner of ondernemer nodig heeft in brede zin.

– blog – Leonie Brouwer

Eerder schreef ik op Gemeente.nu al over dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen, in plaats vanuit de systeemwereld van gemeenten. In de tussentijd heb ik veel gemeenten gesproken die steeds meer denken vanuit, in plaats van voor inwoners en ondernemers. Oftewel, gemeenten die bezig zijn met klantgedreven dienstverlening.

Klantgedreven is iets anders dan klantgericht. Een semantische discussie, zult u misschien denken. Nu weet ik dat ik gezien mijn voorliefde voor taal geneigd ben hier vaak in terecht te komen, maar toch is het meer dan dat (zie voor meer uitleg het filmpje dat we over klantgedreven werken maakten).

Straatfeest organiseren

Klantgericht betekent dat je specifieke (gemeentelijke) producten zo goed mogelijk op de behoeften van de klant wilt afstemmen, terwijl klantgedreven juist uitgaat van wat een inwoner of ondernemer nodig heeft in brede zin. Iemand wil bijvoorbeeld iets bereiken (een onderneming starten), heeft ergens last van (geen zon in zijn tuin) of voert een idee uit (een straatfeest organiseren). Daarbij kan het zijn dat hij of zij de overheid tegenkomt, gewild of ongewild. Vaak ook op verschillende momenten. Dan helpt het niet om enkel specifieke producten op de klant af te stemmen, maar juist oog te hebben voor het geheel.

Een voorbeeld: een gemeente had als doel de geboorteaangifte digitaal aan te bieden. Op grond van drie persona’s werden drie klantreizen geboorteaangifte in kaart gebracht. Voor de gemeente begon het traject bij wijze van spreken op het moment dat de kersverse ouder aan de balie stond om aangifte te doen. Terwijl de reis voor de klant toch echt al negen maanden daarvoor begonnen was.

Erkenning kind

Door in gesprek te gaan met ouders werd duidelijk dat in die maanden van voorbereiding de gemeente niet bij aanstaande ouders op het netvlies staat. Het digitaliseren van de geboorteaangifte sluit dan wel aan op de behoeften van de klant (klantgericht), maar is nog niet klantgedreven. Je lost er bijvoorbeeld problemen rondom erkenning van het ongeboren kind niet mee op. Daarvoor moet je naar het geheel kijken. Deze gemeente gaat nu informatie over erkenning en het doen van geboorteaangifte geven op plekken waar (aanstaande) ouders komen, zoals in ziekenhuizen en bij verloskundige praktijken. Kortom: deze gemeente sluit aan bij de leefwereld van mensen.

Samenwerken

Het is lang niet altijd makkelijk om dienstverlening echt klantgedreven te maken. De organisatie van een gemeente is immers niet opgebouwd rondom de klant, dus samenwerking tussen allerlei afdelingen binnen een gemeente is nodig. Een instrument dat hierbij kan helpen is klantreizen. Het Kenniscentrum Dienstverlening biedt gemeenten (kosteloos) een leermodule over het toepassen van deze methode. Daarnaast werken we aan een leermodule die zich specifiek richt op het vanuit klantgedrevenheid in kaart brengen van de interne dienstverleningsprocessen. Dat is als het ware een vervolg op het in kaart brengen van een klantreis.

Welkom!

Soms kan een gemeente met kleine aanpassingen haar dienstverlening al wat beter aansluiten op de beleving van de klant. Zo kwam de hierboven beschreven gemeente er ook achter dat sommige ouders niet blij zijn met de vermelding van deze gemeente in de geboorteakte, omdat zij er zelf niet wonen – maar het ziekenhuis waar het kind werd geboren staat er wel. Daar kan de gemeente natuurlijk niets aan doen. Het helpt alleen niet als je dan namens de gemeente een welkomstcadeautje uitdeelt met daarop in grote letters ‘Welkom in …!’. Daar kan de gemeente wél iets aan doen. Soms is klantgedreven dienstverlening best simpel.

Leonie Brouwer is projectleider Kenniscentrum Dienstverlening bij KING

Vorige artikel
Hoe verliep het stemmen in diverse gemeenten?
Volgende artikel
‘Verdedig lokale economie en voorkom banenverlies’

Tags: dienstverlening, erkenning, geboorteaangifte, klantgedreven, klantgericht, uitgelicht Categorie: Blog, Burgerzaken, Digitalisering, E-overheid

Lees Interacties

GERELATEERD

digitale dienstverlening gemeenten

Opinie Een gedwongen, maar waardevolle digitale beproeving

De coronacrisis heeft ervoor gezorgd dat de gemeentelijke dienstverlening grotendeels digitaal plaatsvindt. Deze situatie vormt dé beproeving voor toekomstige dienstverlening onder de Omgevingswet. Aan de hand van enkele voorbeelden hopen we gemeenten te prikkelen deze kansen te verzilveren. Die gemeentelijke dienstverlening onder de Omgevingswet verloopt vanaf de inwerkingtreding in 2022 hoofdzakelijk digitaal. Dat is een... lees verder

Rotterdamse regeling: korting op uitvaart

Door de strikte coronamaatregelen verlopen uitvaarten momenteel heel anders dan nabestaanden wellicht zouden willen. Om ze enigszins tegemoet te komen geeft de gemeente Rotterdam 25 procent korting op de kosten van een uitvaart op begraafplaatsen of het crematorium van de gemeente.  Sinds de invoering van de maatregelen halverwege maart mogen er volgens de landelijke richtlijnen,... lees verder

Corona: evenementen verboden, dienstverlening blijft overeind

De Brabantse gemeenten waar de grootste uitbraak van het coronavirus zich voordoet, hebben evenementen met meer dan 1000 deelnemers verboden. De dienstverlening aan burgers en bedrijven houdt vooralsnog gewoon stand, al dan niet in aangepaste vorm. ‘Brabant gaat niet op slot,’ aldus de veiligheidsregio. ‘De gemeente volgt het advies van het RIVM. Dit betekent dat... lees verder

Geef een reactie Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

TOPVACATURES

Docent Burgerzaken (gegevens & privacy) – Segment

Teammanager Administratie – Gemeente Den Haag

Assistent rioolbeheerder – Gemeente Gouda

Uw Topvacature op Gemeente.nu

Meer vacatures

LAATSTE ARTIKELEN

Rotterdam loopt voorop met digitale balie

14 januari 2021

Zonnepanelen op bedrijfspanden mogelijk lokaal verplicht

14 januari 2021

‘Financiële situatie gemeenten onhoudbaar’

14 januari 2021

Mogelijk pas in voorjaar duidelijkheid over datum Omgevingswet

14 januari 2021

Nieuwe scan voor impact Brexit

13 januari 2021

Footer

Snel naar

  • Aanbestedingen
  • Big data
  • Financiën
  • Handhaving
  • Integriteit
  • Leefomgeving

Meer Gemeente.nu

  • Nieuwsbrief
  • Facebook
  • Twitter
  • Linkedin
  • Events

Help

  • Adverteren
  • Contact
  • Spelregels

Powered by Sdu

SDU

 

Het laatste nieuws van Gemeente.nu in je mail?

Meld je aan voor de algemene nieuwsbrief of een van de themanieuwsbrieven van Gemeente.nu.

Aanmelden

×