Digitale dienstverlening blijft achter

0

Aan de balie of telefonisch geven inwoners hun gemeenten hoge cijfers, maar wie probeert online iets te regelen is minder blij met zijn gemeente.

Dat blijkt uit het tevredenheidsonderzoek van TNS NIPO, in

opdracht van Benchmarking Publiekszaken. Het gemiddelde cijfer voor de

telefonische dienstverlening van gemeenten is een 7,5. Voor de service aan de

balie wordt zelfs een 7,8 gegeven. De digitale dienstverlening blijft achter,

met 6,9. 

Winnaars

De gemeente Beuningen scoorde het best als het gaat om het

werk aan de balie. Zij kreeg een 8,4, gevolgd door Skasterlân met een 8,3. Het

telefonische contact wordt het best gewaardeerd in de gemeente Eemsmond. Eindhoven

heeft met 8,1 het hoogste cijfer voor haar digitale dienstverlening.

Volgens het onderzoek zijn de menselijke aspecten van dienstverlening doorslaggevend

voor het eindoordeel over de service. Dat medewerkers zelf meedenken over

oplossingen voor burgers wordt bijvoorbeeld goed ontvangen. Inlevingsvermogen

is daarbij van groot belang.

Als het gaat om de telefonische dienstverlening dan

worden kleine gemeenten iets beter gewaardeerd dan grote gemeenten. Het direct

beantwoorden van vragen blijft nog lastig.

Online

Het digitale contact met de gemeente scoort dus beduidend lager. Toch

moet hier wel een onderscheid worden gemaakt. Inwoners die producten of

diensten aanvragen, geven gemiddeld een 7,4. De afhandeling van meldingen over

de openbare ruimte krijgt een 6,1. Het indienen van een klacht of bezwaar

scoort onvoldoende, met een 5,2. Dit terwijl de behoefte aan digitale

dienstverlening erg hoog is.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer