Vier lessen in crisiscommunicatie

0

De lessen van de Utrechtse asbestaffaire gelden voor alle gemeenten die te maken krijgen met een noodsituatie. “Aan burgers die tijdens crises worden overgeleverd aan de overheid kun je heel kwaden hebben.”

Remco de Boer is de auteur van het boek Verloren vertrouwen – lessen uit de Utrechtse asbestzaak. De Boer wil dan ook graag benadrukken dat het moeizame communiceren rond de ontdekking van losse asbestvezels in de Utrechtse wijk Kanaleneiland niet op zichzelf staat. Hiervan zijn algemene lessen te leren.

Toch beginnen we bij de asbestzaak. De eerste reactie, van locoburgemeester Gilbert Isabella, was nogal dramatisch, maar hij werd dan ook geconfronteerd met gebrekkige informatie over een mogelijk levensbedreigende situatie. Dan kan je geen risico nemen, vindt De Boer. Kort daarna ging het echter al mis.

Gasmaskers
Op een zondag in juli kregen bewoners van de meest verontreinigde woningen mannen in witte pakken met gasmaskers aan hun deur. Of ze hun tas wilden pakken en mee wilden komen. Kort daarvoor had woningbouwcorporatie Mitros een verhoogde hoeveelheid asbest gevonden. Burgemeester Aleid Wolfsen was op vakantie; plaatsvervanger Isabella werd op de hoogte gesteld.

De maandag na de eerste evacuatie volgde een second opinion over de kwestie. Het advies was de asbestdeeltjes gefaseerd te verwijderen. Toch werd een tweede groep bewoners diezelfde dag nog heel nadrukkelijk verzocht hun woning te verlaten. “Eigenlijk kregen ze geen andere keuze”, stelt de auteur van het boek na gesprekken met tientallen betrokkenen en kenners.

Gevaar
Het ging om een gevaar dat burgers niet kunnen inschatten. “Dan is het dus aan de gemeente om ze helder voor te lichten over de risico’s en deze ook te duiden”, zegt De Boer. Ook moet je niets verdoezelen, zoals in Utrecht is gebeurd. Wees echt transparant, is het advies. Juist ook als je als overheid niet alles weet. Het is beter dat eerlijk uit te leggen.

Burgers zijn niet gek, wil communicatiedeskundige De Boer maar zeggen. “Er is veel te weinig feitelijke informatie gegeven, maar ook geen keuze.” Volgens De Boer is dit een giftige combinatie. “Aan burgers die tijdens crises op die manier worden overgeleverd aan de overheid heb je hele kwaden. Berg je dan maar als gemeente, want in dat geval kan je niets meer goed doen.”


Lessen

Zoals gezegd, het is een leerzame casus. Les één: “De paternalistische houding van ‘wij weten wel wat goed is voor je’ werkt niet meer.” Les twee: laat mensen na de evaluatie niet in het ongewisse. “Dat kan echt niet.”


Les drie: baseer je zoveel mogelijk op de feiten die er zijn. Het Utrechtse voorbeeld leert bijvoorbeeld dat je geen hele wijk hoeft af te zetten als de meest vervuilde woning op circa de helft van de waarde zat die reden geeft voor evacuatie. Hiermee wordt het euvel ook meteen een hype van media, overigens.


Les vier: “Gebruik een commissie niet als blusdeken voor de feiten en geef haar de mogelijkheden om echt goed onderzoekswerk te leveren.”


Goed voorbeeld

En ja, het kan ook anders. Toen het water van de Vijzelgracht door werkzaamheden aan de Noord/Zuidlijn wel erg hoog kwam te staan, was de gemeente er volgens De Boer vlot bij om de omwonenden te informeren én ze een keuze te geven. Ze konden thuis blijven of naar een hotel.

“Geef de mensen een keuze”, is het devies. “Assertieve burgers willen zelf graag een overzicht hebben van de risico’s die ze wel of niet bereid zijn te nemen.” Een en ander is heel aardig in lijn met de conclusies van de nationale ombudsman Alex Brenninkmeijer, die stelt dat “een gemeentebestuur dat aan inwoners zijn afwegingen en conclusies communiceert niets te verbergen heeft“.



Morgen vindt een debat over de asbestaffaire plaats in de Utrechtse gemeenteraad.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedInEmail this to someone

Over Auteur

Reageer