Opinie Een groter online team: kietelen en om de oren slaan

1

In deze blog geef ik opnieuw twee tips om je online team te vergroten. We gaan de politici een beetje kietelen én om de oren slaan met harde cijfers.

In mijn vorige bijdrage deed ik al m’n eerste tips uit de doeken. Kort samengevat: gewaagde doelen stellen en een usability-test uitvoeren terwijl de beslissers meekijken. Allemaal met als doel om extra collega’s te krijgen bij jouw online team. Waarom dát in mijn optiek nodig is, heb ik in mijn eerste tweeluik (deel één en deel twee) uitgelegd.

Ego kietelen

Goed, zoals ik al zei, we gaan de politici eerst een beetje kietelen – hun ego, welteverstaan.

Laat zien dat je hopeloos achterloopt op de rest

Het is en blijft altijd zo. De politiek moet kunnen schermen met positieve cijfers. Niets is zo vervelend als laag eindigen in de bekende benchmarklijsten. Hoe straalt dat op jou af als bestuurder? En wat gaat een bestuurder vervolgens doen? Actie! Om dit te realiseren stel ik voor dat je zoveel mogelijk interessante benchmarkonderzoeken over jouw website en online dienstverlening verzamelt.

Laat jezelf zoveel mogelijk vergelijken met andere gemeenten, waaruit blijkt dat je niet heel goed presteert. Of laat een klein onderzoekje uitvoeren om jezelf te vergelijken met een aantal buurgemeenten. Je weet namelijk zelf best hoe je het doet, maar als je een presentatie kunt geven aan het college waarin je kan laten zien dat jouw gemeente ‘hopeloos’ achterloopt op de rest volgens studie A, B, C en D, wat is daarvoor dan de oplossing? Juist! Meer collega’s in jouw team.

Toon aan dat investeren leidt tot een hogere klanttevredenheid en lagere kosten voor de organisatie

Het valt me op dat deze methode nog beperkt wordt ingezet binnen overheden. Want wat levert het nou eigenlijk meetbaar op als ik meer collega’s in mijn online team heb? Denk aan een webanalist, webcare-medewerker en een online customerjourney-expert. Door deze collega’s in je team te hebben, kun je ervoor zorgen dat burgers en ondernemers in één keer hun antwoord krijgen, dan wel kunnen vinden op de website. En ook in één keer succesvol een online aanvraag kunnen voltooien in plaats van meerdere (onnodige) contacten zonder succes.

Cijfers

Verzamel cijfers over je eigen dienstverlening. Wat gebeurt er als je online meer burgers kunt helpen? Wat doet dit met bijvoorbeeld de verlaging van onnodige kanaalswitches? En wat betekent dit eigenlijk voor de klanttevredenheid en totale kosten van het leveren van de dienstverlening? Het continu meten en verbeteren van de online dienstverlening leidt aantoonbaar tot een hogere klanttevredenheid en verlaging van onnodige contactkosten. Dit is geen fabeltje, maar een paar jaar geleden ook écht bewezen.

Goedkoper

Zie hiervoor het onderzoek naar betere en goedkopere overheidsdienstverlening op basis van het gebruikersperspectief. Maak dus zelf een business case en bespreek deze met jouw manager dienstverlening, teamleider klantcontactcentrum en de gemeentesecretaris. Want zeg nou zelf: als ik 60.000 euro investeer het komende jaar en jouw manager kan 120.000 euro structureel aan onnodige klantcontacten besparen? En ook nog eens de klanttevredenheid met een half punt verhogen? Wie zegt daar geen ja tegen?!

Reageer!

Ik hoop dat je door het lezen van dit artikel geïnspireerd bent geraakt om stappen te gaan zetten om een groter online team te realiseren. Heb je een vraag, opmerking of wil je jouw mening of ervaring delen? Reageer dan onderaan het artikel!

Over Auteur

Pieter Pinxten is adviseur digitale dienstverlening bij GBBO. Tot zijn klantenkring behoren veel gemeenten. Hij heeft al meer dan honderd overheidsinstanties geholpen hun dienstverlening eenvoudiger en goedkoper te maken.

1 reactie

  1. Goed artikel! Meten is wetem, lijkt me het devies!

    Een ding nog: “Het continu meten en verbeteren van de online dienstverlening leidt aantoonbaar tot een hogere klanttevredenheid en verlaging van onnodige contactkosten. Dit is geen fabeltje, maar een paar jaar geleden ook écht bewezen.” Heb je een linkje?

Reageer